Mejores prácticas para Service Desk de TI

Asegurar que la empresa tenga un control total de la infraestructura, garantizar la operabilidad, el manejo eficiente y la satisfacción del cliente interno y externo son algunos de los aspectos clave que se pueden administrar a través de la mesa de servicios

El service desk de TI es el punto único de contacto entre el proveedor de servicio de TI y los usuarios para las actividades diarias, gestiona incidentes (interrupciones del servicio) y solicitudes de servicio (tareas rutinarias relacionadas con los servicios), Contribuye al mejoramiento de procesos en la organización, la implementación de soluciones. De igual forma, promueve el uso eficiente de los recursos de TI en la empresa y garantiza la satisfacción del usuario. Por lo que desempeña un papel fundamental en el negocio.

 

A continuación te compartimos las mejores prácticas de service desk para mejorar la experiencia, brindar una mayor satisfacción al usuario y ofrecer una respuesta efectiva y de calidad en el servicio.

Mejores prácticas para Service desk

Participación del Cliente
  • Examinar el comportamiento y expectativas de los clientes para asegurarse de que comprende sus necesidades
  • Ofrecer un portal de autoayuda para el usuario final, que sea accesible las 24 horas del día (incluso cuando su Service desk esté cerrado)
  • Usar SLA y clasificaciones de prioridad/severidad para diferenciar las solicitudes, de modo que pueda abordar primero las más críticas
  • Tratar de resolver los problemas en el primer punto de contacto, y evitar las transferencias, escalamientos y la necesidad de devolver llamadas
  • Llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente regularmente para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de los servicios que reciben
Gestión y Presentación de Informes del Service Desk
  • Usar informes del help desk en tiempo real, tableros de instrumentos y análisis para monitorear las operaciones y emprender acciones correctivas antes de que los problemas se agraven.
  • Asegurarse de que la gerencia experimente en persona las operaciones de su Service desk, para que obtengan una impresión de primera mano de lo que hace el personal del Service desk, y cuáles son los desafíos que enfrentan
  • Tratar al personal del Service desk como profesionales de la comunicación y la resolución de problemas, dándoles las herramientas que precisan para el éxito
Uso de la Tecnología para Dar Soporte al Service Desk de TI
  • Implementar prestaciones para flujo de trabajo de solicitudes de servicio en su software de help desk para ayudar a orquestar los escalamientos y transferencias
  • Implementar funciones de automatización para solicitudes comunes de los usuarios (acceso, restablecimiento de contraseñas, etc.)
  • Usar su software de Service desk para facilitar y registrar las comunicaciones entre los agentes y los solicitantes
  • Integrar sus sistemas de Service desk en su ITSM, para ofrecer a sus agentes un mayor acceso a la información del entorno de TI
Gestión del Conocimiento
  • Implementar un sistema de gestión del conocimiento que aglutine los conocimientos en un lugar al que puedan acceder muchas personas
  • Ofrecer respuestas a las preguntas frecuentes directamente a los usuarios finales, evitando así la necesidad de contactar a un agente
  • Mantener actualizados sus registros de conocimientos haciendo purgas y revisiones de los mismos con frecuencia

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4 diciembre, 20181