Tendencias 2019 para el Contact Center

Tendencias e innovaciones tecnológicas para el Centro de Contacto

Todas las tendencias del Centro de Contacto para el 2019 tienen un punto en común; garantizar una experiencia de cliente satisfactoria. Según Gartner, una experiencia del cliente satisfactoria se asocia con la innovación y la diferenciación. Es por esto que el foco para este 2019 se centra en la adquisición de nuevas tecnologías las cuales garanticen una buena experiencia del cliente.

Hoy en día los consumidores  tienen altas expectativas sobre la atención y solución de problemas que ofrecen las marcas; buscan inmediatez y calidad en el servicio. Dando lugar a un nuevo modelo para los centros de contacto los cuales apostarán por interacciones simples y eficaces sustentadas en omnicanilidad e inteligencia artificial.

Te compartimos  6  tecnologías para Centros de Contacto  que deberas implementar este 2019 para seguir brindando una experiencia satisfactoria a tus clientes.

1.- Inteligencia Artificial

Durante la jornada del cliente existen miles de datos analizables. Estos datos de la mano de herramientas basadas en Inteligencia Artificial, Speech Analytics, Sentiment analysis e interpretación del lenguaje natural (NLU) permiten a las empresas construir reportes en tiempo real, los cuales permiten identificar carencias en proceso de atención al cliente. Facilitando a las empresas la toma de decisiones en aquellos puntos donde la calidad del servicio no es óptima. Ver Más

2.- Reconocimiento de Voz

Dentro del reconocimiento de voz otra de las partes más destacadas es la biometría. Se trata de comprobar la identidad de una persona mediante la combinación única de patrones que tiene la voz . Esta herramienta verifica automáticamente  la identidad de la persona  en los primeros segundos de la llamada  a través de una conversación natural con el agente. Ver más

3.-Machine Learning.

Machine Learning es una disciplina dentro del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas de aprendizaje automatizado. Aprender en este contexto significa identificar patrones complejos en una multitud de datos. El aprendizaje de la máquina o robot se basa en un algoritmo, el cual revisa todos los datos y logra predecir los comportamientos futuros de los mismos. Así mismo, esto implica que los sistemas internos que implementemos día a día se irán mejorando de manera autónoma a lo largo del tiempo, sin intervención humana.

Este tipo de tecnología, por ejemplo,  es empleada en los mejores Software de Workforce Optimization, permitiendo generar pronósticos precisos, simular escenarios operativos y programar horarios y turnos de forma flexible. Ver Más

4.-Big Data

Big Data es un término que describe el gran volumen de datos, tanto estructurados como no estructurados, que inundan los negocios cada día. Pero no es la cantidad de datos lo que es importante. Lo que importa con el Big Data es lo que las organizaciones hacen con los datos. Big Data se puede analizar para obtener ideas que conduzcan a mejores decisiones y movimientos de negocios estratégicos.

5.-Omnicanalidad

La omnicanalidad consiste en diseñar estrategias que aprovechen la tecnología para integrar varios canales de comunicación en una experiencia homogénea, a fin de adaptarse a las exigencias de los usuarios modernos y ofrecer el mejor servicio.

Se estima que el sector demográfico conocido como millennial (los nacidos entre 1981 y 1995) conforma el 30% del público que compra en Internet. Por lo que contar con sus medios de comunicación predilectos: chat en línea o redes sociales, es indispensable.

6.-ChatBots,

Un ChatBot es una herramienta basada en inteligencia artificial. Es un robot que interactúa mediante algún servicio de chat/mensajería. Una vez recibido el mensaje el robot interactúa inicialmente con el  cliente, dando lugar a la automatización del proceso, y por lo tanto abaratándolo. Este robot, mediante un aprendizaje previo, será capaz de poder resolver ciertos tipos de incidencias o poder hacer un filtrado inicial de este cliente para derivarlo a un departamento u otro. En el caso de que el robot por cualquier razón sea incapaz de resolver la conversación del cliente este lo dirige con un agente.

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7 enero, 20190