Un sistema Workforce Management puede tener un impacto sustancial en los costos de operación y en los niveles de servicio de los centros de contacto. Estos sistemas van desde los muy sencillos hasta los altamente complejos y sus costos varían en consecuencia. La decisión sobre el sistema a comprar no puede recaer simplemente en el costo.
La experiencia nos ha mostrado que obtener el máximo retorno de la inversión requiere un compromiso con la herramienta y un equipo con el conocimiento requerido para explotarla. Dado que el personal absorbe alrededor del 60% del presupuesto de un centro de contacto, los beneficios de escoger la herramienta correcta y explotarla plenamente pueden ser significativos.
Las opciones
- Todas las herramientas, incluida la hoja de cálculo que ha desarrollado internamente, pueden calcular los requerimientos de personal para cubrir un volumen de llamadas especificado. Sin embargo, no se integran con su ACD y son difíciles de configurar.
- El nivel intermedio de esta herramienta típicamente puede generar un pronóstico, generar horarios y administrar el desempeño diario con una interfaz amigable. El compromiso que toman estas herramientas es flexibilidad limitada. Algunos de estos sistemas podrán importar y exportar datos.
- En el nivel superior, las herramientas se pueden integrar con prácticamente cualquier fuente de datos, cuentan con múltiples opciones y capacidades para ajustarse a casi cualquier ambiente. Si bien sacrifican la interfaz sencilla, su sofisticación y flexibilidad son excelentes.
¿Qué herramienta le conviene?
Podemos asumir que si su centro de contacto cuenta con 35 personas y trabaja de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, sus necesidades no son complejas, particularmente en los horarios. El beneficio a obtener con una herramienta intermedia se verá en pronósticos e incluso en distribuir más eficientemente los descansos y comidas.
El impacto de la complejidad operativa
La mayor parte de los centros de contacto eventualmente se expanden, consolidan y tienen más requerimientos. Esto hace que los retos operativos crezcan rápidamente. Algunos de los factores que añaden a la complejidad incluyen:
- Horas de operación.
- Número total de agentes.
- Múltiples localidades.
- Adopción de skills, para manejar más de un tipo de contacto.
- Restricciones a los horarios. En ocasiones impuestos por regulaciones gubernamentales o sindicatos, por ejemplo.
- Cargas de trabajo altamente variables.
- Requerimientos de llamadas outbound.
- Añadir un tipo de contacto diferente a las llamadas, incluyendo chats o correos electrónicos
Quizá uno solo de estos factores no compliquen drásticamente su operación, pero en cuanto comience a integrar dos o más, el caso para una herramienta de WFM de nivel avanzado comienza a crecer.
La buena noticia es que los sistemas WFM avanzados pueden atender estos ambientes complejos. Sin embargo, estas capacidades sofisticadas comprometen al usuario a entender las implicaciones de como operan estos sistemas para evitar perder el beneficio de la herramienta.
Mejorando la exactitud del pronóstico
La exactitud del pronóstico es el fundamento de cualquier plan de WFM. Sin un conocimiento detallado de la carga de trabajo, es muy poco probable que los horarios cumplan con los objetivos de servicio. Esta exactitud debe ser medida periodo por periodo, no sólo como un promedio diario.
Si el nivel de servicio promedio de un día está dentro del un 2% de su plan, pero existen periódicos con 30% de sobre-servicio 0 20% bajo-servicio, entonces la experiencia del cliente será inconsistente y se realizará mucho esfuerzo para reaccionar a las cargas de trabajo disparejas. Las tendencias actuales están estableciendo la exactitud del pronóstico a 90 o 95% en, por lo menos, el 80% de los periodos del día. Sin un conocimiento sólido de como su sistema WFM crea su pronóstico, el lograr las metas será prácticamente imposible.
Una capacidad de las herramientas WFM que ahorra mucho tiempo es la capacidad de integrarse con su ACD para obtener volúmenes de llamadas y el tiempo promedio de atención (Average Handle Time o AHT). Dado que los patrones históricos son la base de todo pronóstico, la exactitud de estos datos es esencial y revisar estos datos es importante para evitar discrepancias.
Algunos ejemplos de discrepancias incluyen periodos faltantes. Otro ejemplo son eventos externos que llevan a patrones de contactos fuera de lo común, tales como fallas en su proveedor de telecomunicaciones. Algunas de las herramientos WFM avanzadas son capaces de excluir automáticamente anomalías estadísticas pero permitiendo al usuario decidir si se deben de incluir y eliminando la necesidad de intervenir manualmente en el historial de llamadas.
Ejemplos adicionales que inyectan discrepancias en el historial incluyen fallas en IVRs, un grupo de agentes recién contratados que toman más tiempo en atender llamadas, días festivos e incluso desastres naturales.