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Cursos
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Cursos de capacitación
Como parte de las soluciones que ofrecemos, se imparten cursos para capacitar al personal
en el manejo de nuestros productos.
Todos los productos cuentan con una capacitación durante el proceso de implementación, sin embargo la rotación
del personal, las actualizaciones al software, la complejidad y la falta de práctica en algunos módulos llevan a
la subutilización de los productos. Para que su inversión reditue al máximo, ofrecemos los siguientes cursos
para mantener un alto nivel de conocimiento por parte de su personal.
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- Configuración de base de datos (Data Base Setup)
- Duración:
2 días
- Descripción:
En este curso se enseñará a configurar TotalView de acuerdo a las
necesidades específicas a su organización. Porciones de la base de datos serán definidas para reflejar
el flujo de contactos y reglas de trabajo. Se realizará trabajo práctico pero este estará limitado debido al
número de agentes a ser definido y la complejidad del ruteo del centro de contactos así como restricciones a horarios.
- Audiencia: Niveles operativos y medios.
Las personas que asistan a este curson serán las
responsables de mantener la base datos así como de tener un entendimiento a fondo de las reglas de generación
de horarios. El personal que debe atender es:
- Un Administrador de TotalView deberá de atender todas las sesiones
- Una persona con conocimiento profundo del ACD y los flujos de contactos debe atende
- Un Administrador de Agentes (Workforce Manager) responsable en general por los procesos administrativos de los
agentes y objetivos de nivel de servicio. Puede encontrar detalles de estos roles en el manual de entrenamiento.
Debido a la naturaleza de este curso, un grupo pequeño de alumnos es deseable.
- Contenido:
Se cubrirán las lecciones 1 al 4 del manual de entrenamiento:
- Vista global del proceso
- ¿Staff Plan, Weekly Plan o Skill Plan?
- Procesos de planeación y generación de horarios
- Procesos de administración de cambios y generación de reportes
- Requisitos:
- TotalView instalado y configurado
- Por lo menos un ACD conectado a TotalView
- Equipos de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para todos los alumnos
- Proyector y equipo de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para el instructor
- Pintarrón y marcadores o rotafolio
- Un máximo de 8 alumnos
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- Capacitación de procesos (Process training)
- Duración:
2.5 días
- Descripción:
En este curso se capacita al alumno en los
procesos involucrados en el mantenimiento de los agentes, la generación de pronóMsticos, planes y horarios,
monitoreo de actividades y generación de reportes. Este curso se centra en los procesos involucrados para administrar
eficientemente el centro de contactos.
- Audiencia: Niveles operativos y medios.
Las personas que asistan a este curso
serán las responsables de generar pronósticos, planes y monitoreo de cambios, así como las personas con una
responsabilidad general de entender la funcionalidad completa de TotalView. El Administrador de TotalView y Administrador de
Agentes (Workforce Manager) necesitan atender, puede encontrar detalles de estos roles en el manual de entrenamiento. Si hay
personas responsables de la administración de cambios pero no requieren conocimiento a fondo de los pronósticos y
generación de horarios, un curso diferente con duración de un día esta disponible para estas personas (Intraday
Training.)
- Un Administrador de TotalView deberá de atender todas las sesiones
- Una persona con conocimiento profundo del ACD y los flujos de contactos debe atende
- Un Administrador de Agentes (Workforce Manager) responsable en general por los procesos administrativos de los
agentes y objetivos de nivel de servicio. Puede encontrar detalles de estos roles en el manual de entrenamiento.
Debido a la naturaleza de este curso, un grupo pequeño de alumnos es deseable.
- Contenido:
Se cubrirán las lecciones 1 al 4 del manual de entrenamiento:
- Vista global del proceso
- ¿Staff Plan, Weekly Plan o Skill Plan
- Procesos de planeación y generación de horarios
- Procesos de administración de cambios y generación de reportes
- Requisitos:
- TotalView instalado y configurado
- Por lo menos un ACD conectado a TotalView
- Configuración de la base de datos (curso Configuración de base de datos) debe estar completa
- Equipos de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para todos los alumnos
- Proyector y equipo de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para el instructor
- Pintarrón y marcadores o rotafolio
- Los alumnos deben haber tomado el curso Configuración de base de datos
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- Afinación / Bienestar (Tuning / Wellness)
- Duración:
Variable, sujeta a las necesidades identificadas en un cuestionario previo
- Descripción:
Una vez que TotalView ha estado en uso entre 2 y 6 meses, se puede realizar una revisión de los procesos, metodologías y configuración que el usuario ha estado utilizando. Esta asesoría ayudará a determinar si TotalView está siendo aprovechado a su máximo potencial. Los procesos a revisar son:
- Metodologías de pronóstico
- Procesos de planeación
- Técnicas y alternativas de generación de horarios
- Reporteo y análisis
- Administración de cambios
- Audiencia: Niveles operativos, medios y estratégicos.
Debido a la
amplitud de las áreas cubiertas, diferentes personas estarán involucradas en las distintas etapas y no se
puede tener una lista determinada hasta recibir el cuestionario previo.
- Contenido:
Variable, sujeto a las necesidades identificadas en el cuestionario previo.
- Requisitos:
- TotalView debe estar en uso por lo menos 2 meses anteriores a esta asesoria
- El personal involucrado debe haber tomado los cursos apropiados a su área
- Se debe completar un cuestionario previo para identificar la agenda específica a tratar, así como la
duración de la visita
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- Administrador de Vacaciones (Time-off Manager antes Vacation Planner)
- Duración:
2 días
- Descripción:
Este curso es ofrecido a los clientes que han comprado el
módulo Time-Off Manager (antes Vacation Planner.) En este curso el usuario aprenderá a configurar la base de datos Time-Off
Manager para reflejar acumulación de vacaciones (y otros tipos de días inhábiles) y reglas de subastas. El número de
estudiantes que atienda esta clase y el número de grupos de vacaciones a configurar determinará el tiempo de práctica disponible
para cada estudiante.
- Audiencia: Niveles operativos y medios.
Las personas que asistan a este curso
deberán tener la responsabilidad de mantener la base de datos Time-Off Manager y tener un conocimiento profundo de todas las
reglas relacionadas con la administración de vacaciones y reglas de subastas. Un Administrador de TotalView y un Administrador
de Agentes (Workforce Manager) también deben atender
- Contenido:
- Códigos de excepción
- Días festivos
- Tablas de acumulación de vacaciones
- Grupos de Vacaciones
- Permisos para Supervisores
- Reglas de Año Vacacional
- Datos de Grupo Vacacional
- Mantenimiento
- Vencimiento y acumulación de vacaciones vencidas
- Reportes
- Información de Agente
- Perfiles de Agente
- Resumen de Vacaciones por Agente
- Subasta de Días de Vacaciones
- Requisitos:
- TotalView instalado y configurado
- Time-Off Manager debe estar habilitado
- Equipos de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para todos los alumnos
- Proyector y equipo de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para el
instructor
- Pintarrón y marcadores o rotafolio
- Por lo menos un ACD conectado a TotalView
- Configuración de la base de datos (curso Database Setup) debe estar completa
- Un pronóstico, plan y horarios que cubran las fechas que serán utilizadas en el entrenamiento
deberán haber sido generados
- Alumnos deben haber ser usuarios actuales de TotalView
- Listado completo de todos los códigos de vacaciones
- Comprensión completa de la acumulación de vacaciones
- Fechas de subasta y acumulación de vacaciones para cada agente, en caso de ser distintas a su fecha de
antigüedad (seniority date)
- Comprensión completa de las reglas de subasta para cada grupo
- Listado de días festivos
- Un máximo de 8 alumnos
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- Administración Intradía y Reportes (Intraday Management and Reports)
- Duración:
1 día
- Descripción:
En este curso el usuario aprenderá los procesos
involucrados en la administración del centro de contactos en el día a día. Esto incluira hacer actualizaciones a los
horarios de los agentes, actualizar requerimientos del plan para satisfacer las necesidades del día y administrar los horarios
para cumplir con las metas de nivel de servicio. Los alumnos también aprenderán a utilizar los reportes disponibles en
TotalView. Todos los participantes tendrán experiencia práctica.
- Audiencia: Niveles operativos, medios y estratégicos.
Este curso ha
sido diseñado para personas que requieren un conocimiento profundo de la administración de cambios pero no son responsables de
generar pronósticos y horarios. Las personas que hayan tomado el curso Process Training no necesitan atender este curso ya que
el temario fue cubierto en dicho curso.
- Contenido:
Se cubrirán las lecciones 7 y 8 del manual de entrenamiento:
- Administración de Cambios
- Reporteo
- El cliente puede solicitar que se cubran temas de otras lecciones, lo cual deberá ser negociado con el instructor para no
limitar demasiado el tiempo asignado a cada tema.
- Requisitos:
- TotalView instalado y configurado
- Por lo menos un ACD conectado a TotalView
- Configuración de la base de datos (curso Database Setup) debe estar completa
- Equipos de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para todos los alumnos
- Proyector y equipo de cómputo con el software cliente de TotalView instalado y configurado para el instructor
- Pintarrón y marcadores o rotafolio
- Por lo menos un ACD conectado a TotalView
- Configuración de la base de datos (curso Database Setup) debe estar completa
- Un pronóstico, plan y horarios que cubran las fechas que serán utilizadas en el entrenamiento deberán haber
sido generados
- Un máximo de 8 alumnos.
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