| Término |
Definición |
| ACD |
Ver Automatic Call Distributor. |
| Automatic Call Distributor |
Distribuidor automático de llamadas. Es un equipo de telecomunicaciones
diseñado para centros de contactos
Inbound al cual se firman los agentes. Conforme se van recibiendo llamadas, este equipo asigna
la llamada al primer agente libre o bien al que lleve más tiempo sin atender una llamada.
En caso de no haber agentes disponibles pone al cliente en una cola de espera.
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| Call blending |
Término que denota la acción de atender los dos tipos de llamadas
básicos: Inbound y Outbound. Un agente
maneja ambos tipos durante el transcurso del día, dependiendo de la situación. Si
hay agentes sin hacer nada por falta de flujo Inbound, comienzan a atender llamadas Outbound.
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| Call center |
Ver Centro de contactos. |
| Centro de contactos |
Centro de atención a clientes. Anteriormente conocidos como call-centers o
centros de atención telefónica, han evolucionado del manejo exclusivo de llamadas
telefónicas a manejar correo electrónico y chats. Casi todos los centros tienen dos
tipos de funciones: Inbound y Outbound. Los agentes
pueden dedicarse a una de estas funciones o estár en una combinación de ambas,
conocida como call blending.
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| CTI |
Call Telephony Integration. Se refiere a los sistemas que permiten que una
computadora funcione como un PBX.
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| DS1 |
Ver T1 |
| E1 |
Conexión telefónica consistente de 32 canales de 64Kbits por
segundo, para un total de 2.048 Mbits por segundo de ancho de banda. Este es el estándar
Europeo.
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| Inbound |
Término utilizado para denotar llamadas hechas por los clientes hacia el
centro de contactos.
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| Marcador Predictivo |
Equipo de telecomunicaciones diseñado para
centros de contactos Outbound. Este equipo recibe como entrada una
base de datos con números telefónicos de posibles clientes (en el caso de ventas) o
de clientes morosos (en el caso de cobranzas). El equipo marca automáticamente un bloque de
números cuyo tamaño es determinado por el número de agentes firmados al
sistema y por el número de troncales disponibles. Cuando la llamada no es contestada, la
línea se encuentra ocupada, contesta un fax o contestadora automática, la llamada es
vuelta a poner en la cola de números a marcar, en caso de que la llamada sea atendida por
una persona, es dirigida a un agente, junto con los datos delcliente.
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| Outbound |
Término utilizado para denotar llamadas hechas por el
centro de contactos hacia los clientes |
| PBX |
Abreviación de PuBlic eXchange, también conocido como conmutador.
Equipo de telecomunicaciones el cual tiene conexiones internas (extensiones) y externas
(troncales, enlaces privados, etc.) Típicamente provee servicio telefónico privado a
oficinas o servicio de paga al público consumidor. Parte indispensable de un
centro de contactos pues provee las conexiones necesarias para poder
utilizar marcadores predictivos y ACDs
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| QM |
Ver Quality Monitoring |
| Quality Monitoring |
Software diseñado para conectarse a los ACDs y
marcadores predictivos para realizar monitoreos aleatorios. Estos monitoreos
son utilizados para evaluar el servicio proporcionado por sus agentes. Estas herramientas
también proporcionan maneras de retroalimentar a los agentes para mejorar el servicio que
proporcionan.
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| T1 |
Conexión telefónica consistente de 24 canales de 64Kbits por segundo,
para un total de 1.544 Mbits por segundo de ancho de banda. Este es el estándar
norteamericano.
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| TSAPI |
Telephony Server Application Program Interface. Interfase que le permite a una
computadora interactuar con un PBX u otro sistema similar. Permite interpretar
los datos proporcionados por el enlace CTI.
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| WFM |
Ver Workforce Management |
| Workforce Management |
Software que le permite administrar su fuerza de trabajo para mejor atender a sus
clientes en su centro de contactos. El término significa "Administración de
fuerza de trabajo". Este software obtiene información periódica de su ACD
(típicamente, cada 5 minutos) con la cual determina si los niveles de servicio son los
adecuados. Construye una base de datos histórica del comportamiento de las llamadas en un
centro Inbound, la cual conjuntará con la información de su personal (horarios
fijos/variables, hora de entrada fija/variable, privilegios por antigüedad, vacaciones,
juntas, entrenamiento, preferencias, etc.) para determinar los horarios óptimos de cada
agente, al mismo tiempo que se aseguran los niveles de servicio óptimos.
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